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小鱼策划 2021-05-19 14:50

医美名声不好?看泉州医美的这封5400字道歉信 60天491项变革,见路不走,一个21年老医美机构的自我革命

经历了60天的魔鬼训练,石巩固终于松了一口气。
而这60天,对陆梓煜来说,是跟时间赛跑、置于死地而后生。
昨天,21年老品牌品牌升级全院开放,两位当家人把这次变革定义为:重生。


(开业现场照片)
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和合
温和的坚持(将就)

石巩固,1997年临床医学专业毕业,2000年,在泉州开办西华医美。行业坚持21年,大家看到的是石总机构越做越大,员工从20人到120人,经营面积从600平到6000平,从一家店到厦门连锁,但是实际情况是有流水无利润。
“说医美机构不赚钱几乎没人相信,我们也做了很多动作,促销、秒杀,但是有流水没利润,顾客满意度低,员工积极性差。我的性格温和,管理也一直是包容,很多事情会妥协。我知道这样不对,但不知道怎样才是对的,我一直在寻找答案。Vmax西华医美董事长石巩固说。”
(石巩固、西华老照片)
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凶猛的变革(颠覆)

接触过陆梓煜的人都知道,用凶猛形容她,再合适不过。她出现的地方,就会有怒吼,她最常说的一句话就是:不要用你的标准衡量我的标准;而她的标准是:每天只睡4个小时、凌晨1点多才想起来,自己一天没吃饭......
陆梓煜,人称陆院长,今年42岁,华中科学大学新闻专业毕业,做过记者、编辑、制片人,转行医美11年,她走的每一步都是颠覆。从企划小员工开始,3年成为总经理、CEO、股东。2013年,接手管理连续亏损3年的哈尔滨机构,一场变革让企业半年止损,一年成为当地行业龙头。2017年,青岛机构亏损,她再次用变革让企业半年止损,创新多元美学综合体,又让企业成为当地行业龙头。
为了提高客户体验,她把自己当成实验田,11年,体验医美项目111个。2021年,线上分享111项医美体验踩过的坑,2个月抖音账号涨粉32万。
如今,她是泉州Vmax西华医美、厦门Vmax薇格医美的股东、总经理、院长,青岛Dr.U博士医美、哈尔滨瑞丽整形、潍坊坤娜整形的股东、品牌顾问。


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(青岛博士 哈尔滨瑞丽图片)(抖音、小红书账号图片)
“很多人问,你转行医美是不是有预见性?其实,当时真正的原因是生活所迫,要替家里还债、供妹妹上学。还有很多人说,为什么你做的医美机构都能成为当地龙头?其实很简单,就是第一性原理。了解存在的问题,然后整改、升级。当大数人在50—80分之间竞争的时候,你做到了120分,就没有对手。我的slogen就是:不将就。陆院长介绍说。”
刚柔融合

2018年,石巩固参加中欧商学院医美总裁班,在那里,他结识了陆院长。同学2年,石巩固发现陆院长打造的多元美学综合体,就是他理想中的样子。最终,石巩固用真诚打动陆院长,2021年3月,陆院长带着团队从青岛南下福建,在泉州和厦门刮起了一场医美变革风暴。


“与其晚一天浪费成本让弱势文化腐蚀,不如早一天用强势文化变革离断,在危机中重生。Vmax西华医美总经理、院长陆梓煜介绍。”
(石总、陆总照片)
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历经60天的血雨腥风,5月18日,21年的老品牌Vmax西华品牌升级全院开放,在刚与柔的融合中涅槃。
重生
守正:归位·清零

“以前从来不知道,这些手术器械是怎么消毒的。他们敢让大家看,还是挺有勇气挺有诚意的,看见了确实会更放心。市民杨女士说。”
(供应室图片)
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    手术器械消毒是保障医疗安全的重中之重,从今天起,Vmax西华医美要把最机密的供应室公开,随时接受监督。
“我们的供应室不光今天这样,以后要时时这样,发现问题重罚。”Vmax西华医美总经理、院长陆梓煜介绍。
(医务规范制度图片)
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把安全放在首位,回归医疗本质。陆院长的医美变革,从来都是从医务整改开始。来到泉州第一天,她就邀请原机构的医务院长,用高于市场的标准进行全面自查。60天,三轮复查,梳理问题101项,全部整改。
“60天的整改,几乎每天都在加班整改,真的很累,但是医务规范了,我们是第一受益人,不用为自己的安全担心。我们细化了323项医务规范,每周有专人不定期抽查,让每个环节都有据可循。这次变革,让我们医生务人员,重新认识了“敬畏生命”的含义。Vmax西华医美手术室护士长王玉云说”。
(供应室、医务整改或制度表格图片)
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求美者最大的困惑,是满眼的营销广告,不知道该相信谁。
   今天,Vmax西华医美品牌升级仪式上,启动的医美白皮书项目,不是营销,而是严谨的医美事实。医美白皮书,将从医生和求美者两个角度,医学、美学、技术三个维度,为医生和求美者提供权威、专业、真实的参考手册。
“医美行业的现状是,有些医生只重医学不重审美,医生讲的要么不专业,要么顾客听不懂;求美者想了解治疗项目的疼痛度、恢复过程和效果,但看到的案例不全面、不系统,甚至不真实。医美白皮书要解决的就是标准和信任的问题。Vmax西华医美创始人董事长石巩固介绍说。”
行稳:专注·专业

骆巧阳,在Vmax西华医美工作了19年。变革60天,41场业务培训,这么高强度的魔鬼拉练,她还是头一次经历。
“很多天每天早8点到晚10点,拉练几乎把我们拉爆了。但是,这60天比我19年学到的东西还多,我们请了4位博士级专家带教指导,接触到的都是国内顶级的技术和理念,刷新了原有的认知。而且,这次老板非常给力,一次性投入几百万,增加了10多台高精尖仪器。以后面对19年的老顾客,我有底气,给他们全新的体验。骆巧阳说。”
(专家带教、业务培训图片)
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作为顾客,印象最深刻的,往往不是项目、宣传,而是保安真诚的笑容、前台贴心的热水。这次变革,Vmax西华医美重新梳理服务流程,发现服务问题150项,全部整改。
“为了保证长期执行,我们制定了211项服务标准,以后还会不断优化补充,而且要每天自查。其中有一条,不论见到顾客还是同事,要微笑,主动问好。来应聘的员工,一项任务就是每个楼层走一遍,看哪个科室的工作人员没有主动微笑打招呼,汇总给我们,我们去问责,我们要让每个环节都成为客户体验的加分项。”Vmax西华医美人事专员董美玲介绍。
(制度规范图片)
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截止目前,Vmax西华医美自查的491项(医务类101项、技术类126项、服务150项、行政类114项)问题,全部整改完成。
“21年,很多问题如果不公开,外界并不知道,我是医生出身,有医生的初心,陆院长的一句话见路不走点醒了我,这些年我一直在找一条更快的路,所以我变得不是我。这次我们主动公开491项问题,就是要告诉大家我们变了,要做回自己。这60天,是我最忙的60天,每天工作十几个小时,但心一点不累,感觉自己也经历了一次重生。Vmax西华医美董事长石巩固说。”
“这是个合纵连横的时代,你需要先是你,你才能不是你。见路不走,舍得明确,你才能找到最佳路径。”这是陆院长送给朋友和自己的话。
用奇:予爱·致美

敷面膜的空档,做个指甲、理个发,走的时候再顺便买束花,这一套操作下来,是不是心情也美了?健身房、书店、咖啡厅融入医美,是不是又多了几分文化气息?
“从来没想过医美机构还可以这样,我特别喜欢这个花园,可以喝咖啡、看书、聊天。带孩子来,还有绘本、点心,这样的环境和服务绝对有吸引力。市民刘女士说”
大部分人宁肯要很守旧的失败,也不愿意要很创新的成功,因为大多数人都“不愿意打破常规,去犯错误”,这是凯恩斯的原话。
陆院长说,以前她也没有见过这种多元美学模式,但是作为顾客,一站式体验,节约时间成本,是她的需求。
顾客的需求就是方向。2019年,她在青岛博士医美尝试打造多元美学综合体。不做营销整天种花,开始,几乎所有人都不支持她的想法,私下里,都说她不务正业,瞎折腾。但是,几个月后,场景差异化的价值逐渐显现,青岛博士医美一跃成为当地龙头。
第一性思维,原则必须坚持,但方法一定要创新。走别人没走过的路,很难,但只要是正确的,坚持就会带来价值。陆院长说。
(花园、书店、打印咖啡、服装搭配图片)
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美不是孤立的,多元美学空间,把美学元素有机融合,会大大提高客户体验值。西华给我们免费提供场地,我们通过形象搭配给客户提供更多福利,场景也会给我们带来更大价值,真正实现了利他共赢。”Vmax西华医美形象设计板块主理人娟子说。
品牌升级后的Vmax西华医美,将为求美者提供医美、体态与健康管理、化妆造型与服饰搭配整体美学形象定制知识分享、审美品鉴、爱心传递六大版块、一站式定制服务。
(整改前后对比、开业现场图片)
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员工是企业的第一任客户,免费自助餐、免费健身、免费打印咖啡、免费下午茶,以后还要有民宿式宿舍。我们给员工服务好,员工才会给顾客服务好。这些福利,我们顾客也全有。”陆院长说。
致远:舍得·快慢

数据显示,中国是全球第二大医美市场,据预测,2023年有望超越美国成为全球最大医美市场。中长期看,仍有五倍以上成长空间,市场规模可达万亿级。面对更先进的理念、更优秀的人才、更激烈的竞争,你准备好了吗?
60天,西华停掉营销,不顾业绩,一心整改,只为面对投机、欺骗、功利,拥有说不的权利。
不欺心、不欺人、不欺客,品牌即人品,所言即所行。这句话,挂在了Vmax西华医美办公区最显眼的位置。
赚快钱的机会主义和坚持长期主义,一个容易一个困难,到底应该怎么选择?石巩固说, 21年来,他坚持了下来,接下来会更坚定西华的长期主义。
作为医生创立21的医美连锁品牌,Vmax厦门薇格也在同步变革,317项问题正在加紧整改。
虽然在变革,不断改善各种问题,但是仍然难免可能在过程中存在一些问题。从今天起,石巩固和陆院长将在院内公开个人微信二维码,接受社会监督。如果是我们存在的问题,我们一定及时整改。


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